W 2017 r. Zaobserwowaliśmy wiele zmian w środowisku związanym z call center. Komunikacja w chmurze i wirtualni agenci byli na ustach wszystkich, a media społecznościowe były ważniejsze niż kiedykolwiek. Rok 2018 jest rokiem myślenia strategicznego: lepszej analityki, bardziej intencjonalnych rozmów w mediach społecznościowych i innowacyjnych sposobów wykorzystywania sztucznej inteligencji. Aby pomóc Ci osiągnąć cel na 2018 r., Zidentyfikowaliśmy 2 najbardziej wpływowe trendy mających wpływ na rozwój call center.
Transformacja cyfrowa
Firmy zawsze próbowały odróżnić od konkurencji przy pomocy ceny lub jakości. Dzisiaj jednak widzimy, że klienci częściej szukają czegoś więcej: satysfakcjonującego doświadczenia, które prowadzi do długotrwałej współpracy z firmą. Interakcje z klientami nie są już samodzielnymi działaniami, a klienci domagają się bardziej kompleksowego i spójnego działania.
Transformacja cyfrowa, zastosowanie zaawansowanych technologii, które całkowicie zrestrukturyzowały nowoczesne środowisko biznesowe, jest dużą częścią tego doświadczenia. Dzięki postępom, takim jak zunifikowana komunikacja wielokanałowa i komunikacja za pośrednictwem Internetu, przyszłościowa strategia transformacji cyfrowej będzie kluczowa dla firm, które chcą zachować konkurencyjność.
Co powinna obejmować ta strategia? Firmy muszą wziąć pod uwagę wiele czynników: nowoczesne call center na nowo definiuje doświadczenie klienta od początku do końca. I nie chodzi tylko o to, aby wykorzystywać właściwe kanały do interakcji z klientami tam, gdzie są; najmądrzejsze firmy (każdej wielkości) integrują technologie w swojej firmie, aby zapewnić pełną obsługę klienta przy każdej interakcji i wykorzystując dane systemowe do świadczenia proaktywnej usługi. Ponadto, narzędzia ujednoliconej komunikacji i współpracy (UCC), takie jak aplikacje do współpracy zespołowej, będą miały strategiczne znaczenie dla centrów kontaktowych, ponieważ umożliwiają pracownikom wykorzystanie zbiorowej inteligencji całego przedsiębiorstwa. Dostawcy oferujący aplikacje z otwartymi interfejsami API oferują nowe poziomy dostosowywania i integracji, aby zapewnić prawdziwie bezproblemową obsługę klienta
Lepsza analityka contact center
Dawno minęły czasy polegania na umiejętnościach kierownika i know-how, aby jak najlepiej wykorzystać agenta centrum kontaktowego. Teraz nawet mniejsze firmy wykorzystują zaawansowane funkcje analityczne do przekształcania danych – takich jak nagrania rozmów i ekranów, czaty, wiadomości SMS i inne – w naprawdę przydatne informacje zwrotne dla swoich agentów.
Nie wystarczy polegać na ręcznej obserwacji i monitorowaniu – jest za dużo informacji.
Więcej omni-channel call center zaczyna w dużym stopniu polegać na programach analitycznych do budowania pulpitów z danymi statystycznymi, które wpływają na ich działalność. Obserwujemy również, że coraz więcej firm wybiera ten rodzaj statystycznych pulpitów nawigacyjnych na interfejsach użytkownika, dzięki czemu agenci i menedżerowie połączeń otrzymują aktualizacje w czasie rzeczywistym na temat doświadczeń klientów.
Generalnie spodziewamy się większej liczby analityków, ponieważ firmy będą kontynuować wdrażanie większej liczby platform i strategii zunifikowanej komunikacji.
